天福号——百年企业创新机制，实现老字号的“时代化”

近期，由于国内某肉制品企业被爆出瘦肉精问题，导致食品安全再次升级为最为关注的焦点。天福号作为中华老字号的熟食企业，多年来虽然拥有自己的传统品牌优势，但随着生产规模的扩大、销售进一步扩张，其半手工化的生产流程面临机械化、工业化、流程化的改造。在这种改造的过程中如何提升效率又不丧失老字号的口味，同时还保证食品的安全卫生?本期案例将为你一一拆解。

在天福号的生产车间里，一句警示语贴在非常显眼的位置，“企业万分之一的疏忽，顾客百分之百的不满意”。

对于拥有260多年历史的老店来说，质量对天福号的意味更加深远：安全是最基本的，口味才是核心，而针对后者的质量把控，则难度更大。

“熟食的质量管控非常困难，规模小的可以通过人去管理，但是规模大的就必须通过体系来实现。”天福号总经理方飞跃对《中国经营报》记者强调。那么,天福号的质量把控“体系”又是如何做的呢?

1　原料把关 质量管理前置

“质量管理最重要的不是监控，而是选择。”

对于任何一家食品企业来说，物料控制都是重中之重。按照常规，企业在原料入库之前都会对其水分、pH值、新鲜度等指标进行合格检测。但是，这并不是天福号质量管理的起点。“等到入库才开始检测是最笨的方法，这个时候发现了问题，必然会影响生产。”方飞跃告诉记者，管理前置也是天福号在进行原料选择时的金科玉律。

首先是敲定几家大型的、资质过硬的企业，“在北京做食品的一个好处就是能找到这些‘特供’概念的大公司，对方也是想做品牌，跟这些价值观一致的企业合作，能在很大程度上保证原料安全。”方飞跃说。

除非极少数情况，天福号与这些供应商都保持直接接触，“杜绝了中间商可能带来的风险”。

而且，作为独具风味的老字号，天福号对物料的要求绝不仅仅是安全这么简单。“我们的要求更严格，是多方面的，尤其是一些特殊规格的产品，比如肘子对形状和部位都有要求，才能保证独特的风味。”方飞跃说。因此，质量控制的前置工作还包括跟原料商提前交流沟通，以满足生产需求。

“选择”对辅料来说就更为重要。据生产计划部经理田影介绍，天福号的辅料以花椒、大料等天然香精料为主，检测起来难度非常大，没有相关的仪器，全凭质检人员“望、闻、切”的基本功。“这就更要求前期对供应商的选择，目前跟天福号合作的厂家都基本固定，甚至有的合作从其祖父辈就开始，已经超过30年了。”

目前，天福号在北京自有的密云农场即将启用，这将使其“前置”理念更进一步，“天福号的酱肘子走的是高端路线，必须研究喂养哪种食料、采取何种喂养方式才会得到更好的猪肉原料。而这些就需要企业介入原料的上游。”

按照方飞跃的设想，在未来3~5年之内，天福号将逐步增加自产原料的比例。“前期做小规模的研发和示范，然后与上规模的养殖企业对接;以后特级产品就要达到100%自产。”

2　步步为营 细化过程控制

“只要车间有人，品控部门就不能休息，必须盯紧关键环节的操作。”

对于天福号来说，原料并不是最为棘手的环节。由于是人工作业，天福号的生产过程中不确定性因素很多，可能产生的质量隐患也是防不胜防。“中式熟食企业不比流水线食品企业，是小批量、多批次的，人在过程中起到主要作用;而人很容易疏忽犯错，一般食品企业出现错误都是低级错误。”方飞跃告诉记者。

天福号也曾经多次出现低级错误，比如料包里某种辅料放多了;肠衣绕结的时候长短不等;或者制馅的时候加水不均，导致黏稠度不一等，以前每年由此类疏忽造成的批次质量事故可能都达到三四起。

“后来通过复盘，把配料、解冻、加热等各个环节反复分析之后，发现了哪些环节操作者容易出现疏忽，那么在体系建设和流程设计的时候，就在这个节点加入管控措施。这也好比流水线生产在关键地方加强监测。”

所不同的是，流水线是依赖高科技仪器进行监测，而在天福号，是一个平均工龄在10年左右的品控小组来执行监督。“只要车间有人，品控部门就不能休息，必须盯紧关键环节的操作。”田影把品控部门的作用比作一个“执法部门”：更多的时候不是真正需要他们提醒操作者的失误，而是他们的在场起到了警示作用，能够使操作者更加谨慎，从而避免了疏忽。

田影认为这也是手工艺环节必不可少的监督设计。

现在天福号已经能够保证批次质量事故为零。“品控是生产出来的，不是检验出来的。”天福号的员工从上到下，都一直把这句话挂在嘴边。方飞跃解释说，依赖终产品检验，即便检验出来不合格，也只能避免不合格的产品流入市场，但是企业的损失已经无可避免地造成了。品控的作用就是避免损失的扩大化。“发现一个地方错了，马上跳闸，这样才能把损失最小化。”

3　防患未然 全链条把控

“质量管理要做到顾客(将食品)消化之后才结束，中间任何可能的风险都要考虑到。”

采访中，方飞跃一再强调，不要以为成品检测收库完毕，质量控制就可以止步。“作为食品来讲，从出厂到消费者吃完、甚至到消化完了没有问题，才是一个质量管控的结束。”

在这个过程中间，就包含了运输。出于卫生和安全的考虑，天福号建立了冷链车队，下游400多家超市门店大多数都由自己配送。而在方看来，这也是不得已而为之。“目前低温物流在国内市场不是很成熟，天福号的产品具有特殊性：保质期短，而且是散货、需要称重、交货比较复杂;而且节日期交易量与平时不同，会出现暴增，目前低温冷链物流在国内市场并不是很成熟，如果外包给第三方的话，首先就是不容易协调，更重要的是不能完全确保从仓库到运输车再到门店的整个链条的无缝衔接。熟食这种东西，要保证在运输过程中也是可控的。”

但是，车队并不是好运营的：每天都对车辆进行消毒，品控部门以一周两三次的频率定期对车辆内部进行微生物实验;车辆在装货之前就要提前打冷;热的时候，还要在里面加一些冰道;而且每年都要淘汰一部分制冷效果不好的车辆。“冷链温度必须严格保证，因为熟食的保质期非常短，时间上的延误，就会导致口味上的变化。”

而在接触到顾客之前，食品停留最长的地方莫过于超市了：超市的制冷设备如何?食品在超市期间是否会发生异变?在这些食品安全的关键节点上，天福号也从不假手他人。“天福号会让自己的促销员对上架食品进行反复检查，对那些由于各种原因、没到保质期就变坏的产品及时清理;而在某些店铺里面，天福号也会在晚上多加一台冷柜，避免由于超市疏忽而导致不能保证低温储藏。”方飞跃说熟食企业要注意和分析质量控制链条上的任何节点和要素，越细越好。

一个突出的例子就是，天福号之前的肘子都采用大包装，产品达2~3斤，但是后来考虑到需要符合现代消费方式，“这样的食品一家人一天都吃不完，放在冰箱里保存的时候难免会串味，也会引发顾客对食品质量的不满”。天福号的产品就此改成了200~300克的小包装，也因此增加了切割工艺。据方飞跃介绍，这部分每年就要增加800多万元成本。“成本问题不能过多考虑，质量问题对品牌企业来说就是生命线。”

4　技术革新 选择性再造

“真正把老字号做好，就要实现一定程度的机械化。但是从质量控制，更确切地说是品味控制的角度来说，要有选择性地进行技术和工艺的再造。”

从最初的几个小店面发展到如今的400多家终端卖场，如何打好质量管理的持久战和规模战，就成为摆在天福号面前的一个很现实的问题。

“统一配送中心的设立，还有分销渠道的打造，都是为了方便管理日益规模化的天福号。”方飞跃表示。面对400多家终端，天福号实施区域化的管理制度。“比如北京的城中心分成五个区域，每个区域都设经理、业务员、领货员，而且按照销售情况把区域设立等级，进行有针对性地管理。”

同时天福号也正试图借助于一些先进的机械手段来加强对产品质量和生产效率的改进。“人越多，带入异物的可能性越大，现在采用连续包装机，尽量避免操作者与食品的直接接触，大大减少了异物的可能性。”田影表示。而且，新技术的应用也使得天福号的产品更快地到达消费者手中。“比如解冻、包装等环节，采用新技术能够提高效率、增强流程衔接，压缩了生产过程的时间。”方飞跃表示，与3年前手工包装相比，目前的包装时间已经缩短了一半，今年也将会引进更加先进的机器。

并不是所有的问题都能通过机械化来解决，对于老字号尤其如此。“符合国家安全标准是最低的要求，天福号的产品竞争力不是‘安全’，而是口味。”天福号的历史上曾经有过这样的例子，比如在工艺中将系圈改成绕结，能达到节省时间的目的，这尽管对口味没有影响，但是刚刚推出的时候还是遭到了顾客的不满。

“老字号”的口味正是通过手工技艺的传承才得以延续的，据了解，天福号的肘子生产，一锅需要5~7个小时的时间，时间和火候都是需要看锅师傅去把握调整的，因此，在天福号看锅的师傅，工龄都在二三十年，而这套手艺已经成为了“非物质文化遗产”。“这些关键环节根本就不能借助于机器代劳，一方面，这样的机器需要自行研发、定制;更重要的是，通过机械操作来模拟人工，这无疑增加了泄密的风险。”

但是，面对规模和效率的考验，机械化又是一个必然的趋势。天福号目前就面临这样的挑战：过节的时候常常遇到供不应求的局面，产能瓶颈凸显。现在的应对手法就是“闲时抓管理，忙时抓效率”：平时一天两吨的生产量，就要抓紧员工的作业指导培训、技术练兵、加大考核力度，忙的时候每天有日常3倍的出货量，除了加班，目前还没有更好的办法。

而这种看似简单的调整和安排也更有利于质量控制，“平时影响可能不会很大，但是忙的时候就会影响市场，甚至会有断货的可能。”田影说平时的技术练兵恰恰在忙碌的时候成为质量控制的防护机制。

“真正把老字号做好，就要实现一定程度的机械化。但是从质量控制，更确切地说是品味控制的角度来说，要有选择性地进行技术和工艺的再造。”用方飞跃的话来说，就是老字号要实现“艺术化与标准化的完美组合”：有些工艺环节既影响品质、又影响口味，那肯定不能工业化;但是有些影响品质、不影响口味的，就要慢慢工业化，而且工业化比人工更安全，更标准。“艺术化保证品味，标准化保证效率，”由此实现老字号的“时代化”。