雕爷牛腩 用互联网思维管理人

雕爷牛腩的互联网思维经营模式已经在业内引起了不小的波澜，而其植根于互联网思维的人力资源管理模式，同样为中餐企业带来一股全新的理念。雕爷牛腩的人都明白，在餐饮业自己是个小字辈，很多理念都并不是非常成熟，但他们愿意去尝试，也只有尝试过了，才能知道哪些理论更适合自己企业的发展。那么究竟雕爷牛腩创始人雕爷头脑中的哪些奇思妙想的理念被成功运用到餐饮企业管理当中？为了搞清这件事，我们特别专访了雕爷牛腩运营总监穆剑先生，请他跟我们分享雕爷及雕爷牛腩互联网思维的人力资源管理。

小费立竿见影的激励

作为新兴的企业，雕爷牛腩需要大量的员工，今年，雕爷牛腩和薛蟠烤串一共开了6家新店，加上去年开的2家店，一共8家店铺。老店有人离职，需要招人。新店开张更需要招人。可见企业用人数量不小。但相较于招人难，我们觉得更难的是留住人才，将新员工变成企业的核心员工。在雕爷牛腩员工被分成6个层级，刚进来的员工是没有星级，1个月后考核通过可以晋升为1星级。2-3个月后再考核，通过的人晋升为2星级。2星级员工是雕爷牛腩最大的组成部分，占到整个员工人数的70%左右。2星级员工是比较稳定的一个阶层，必须经过较大努力才能晋升到3星级，即培训员。3星级的员工可以带徒弟，基本算是拿到了通往中层的钥匙。3星级员工就好比社会中的中产一样，他们的稳定是一个企业的保证。再往上是4星级即主管或者档口负责人，4星半级是后厨的厨师长，5星级是店长。我们之所以设立如此清晰的层级制度，主要是因为对于员工来说，有步骤的一层层晋升，可以帮助他们树立清晰的职业规划，让他们看到努力的方向，也给与他们希望。只有每一个员工都努力工作，整个企业才能良性发展。

与众多企业一样，雕爷牛腩也早早发现，很多员工最看重的是发展，而我们能给予员工最大的回报不仅仅是金钱，而是上升空间。像我们现在很多的店长最初都是服务员。另外，企业相当重视员工精神层面的满足，会经常组织聚餐、郊游，并时不时地发放一些小礼品当作员工福利。不过穆总也表示，现在的90后们都很现实，钱是用人过程中绝对不能忽略的重要因素。雕爷牛腩的薪资要比同行业高30%-50%.薪资分成两部分，基本薪资和激励薪资。关于激励薪资这方面，雕爷牛腩采取的方式是整个餐饮业比较少见的挣小费。

小费不是客人给的，而是老板发放。我们会在一天营业结束的时候，把一天营业额中的一部分拿出来，当作小费发给大家。当然这部分钱会分三次发放，当天发放三分之一的现金，每季度结合员工的绩效结算三分之一，还有三分之一当年终奖发放给大家，但这些钱的数量都是当天算出来的，大家心里都有数。生意好的店，激励薪资甚至会超过基础薪资，最差的也能占到基础薪资的60%-70%.总体算下来，在雕爷牛腩，最普通的服务员也可以拿到5000元左右，这在整个行业里算是比较高的水平。穆总介绍，这样做的好处是极大地调动了员工的积极性。对于餐饮企业来说，人力成本在不断上升，如果3个人可以干4个人的活儿，那么员工分的小费多了，收入增长了，也给企业节省了不少的成本，可谓一箭双雕。当然为了保证服务数量，我们也会平衡他们的服务数量。一般刚入职的无星级服务员看1张台，一个月之后，至少要能看2张台才能够转正并晋升为1星级员工。1-2星级要看大约2-4张台，最熟练的3星级服务员可以看6张台。除了看台的服务员，每家店都设有专门送茶水、收台的服务员，做好服务衔接，保证服务质量。在雕爷牛腩，配备的服务员数量除了要看店的大小之外，客流量是主要参数。每家店每天都会记录一天的来客人数，然后用来客人数除以服务员的数量得出一个数值，这个数值一般要维持在10左右。

神秘顾客的奇葩人力管理

在雕爷牛腩，还有这样一群身份特殊的人。他们既不是企业的员工，也不是一般的顾客，他们是雕爷牛腩的热衷者，是企业不发工资的忠实编外员工。雕爷牛腩有将近5万的粉丝，在这5万人中还有相当一部分死忠粉，他们关注餐厅的每一个环节，菜品名字、味道，餐具，餐厅环境，服务质量，所有这些细节在他们眼中都容不得一粒沙子。所以他们经常会在微博、微信上留言，挑刺儿。后来，我们把其中一部分人聘为神秘顾客，专门负责给企业挑毛病。像这样的神秘顾客在雕爷牛腩有20多名，不用付工资，还得自己掏腰包来吃，也没有1分钱的折扣。可他们比付钱的员工在挑刺找茬儿方面更用心、更细腻、更不手软。至于这其中的道道，就只能用互联网思维来解释了。雕爷曾经说到：小米的MIUI为何比其他99.9%基于安卓的定制操作系统更细腻、更人性化？玩过的人都知道，小米有个很牛的论坛，每天成千上万人都在那里贡献着自己的智慧，争论不休，到底某个细节该如何改进，这部分人也没有收到过工资。为什么这些用户乐此不疲，而且等小米新手机出了，他们第一时间冲上去购买？实际上，无非是参与感所带来的满足感。基于互联网手段，你的产品和服务能被无限修改，顾客的使命感随时存在。所以，雕爷牛腩有勇气说，借助这种让用户参与改进的思维方式，第一不用花钱，第二能锁定老顾客忠诚度，第三效果比自己养神秘顾客效果还好得多。有人问了，那这些吃顿饭得自己花钱还负责挑毛病的老顾客额外得到了什么？我们的回答是，他们得到新菜的试菜机会。雕爷牛腩每个月都要更换菜单，这时我们只邀请这些老顾客来评判，给出改进意见。试完菜他们还能在网络上帮助雕爷牛腩做有针对性的宣传，告诉他们的朋友你们接下来一周将要吃到的雕爷牛腩新菜，可是我把关、我首肯的，这可比做广告来的直接且效果好。还是双赢。

实际上，雕爷牛腩的这种做法即是花尽心思讨好目标客户群，而这些核心中的核心，能感觉到这种温度，才乐意跟着雕爷牛腩一起玩儿，还经常玩得不亦乐乎，导致雕爷牛腩每一点改进，他们都乐在其中，并极其乐于参与其中。这就是雕爷牛腩的高明之处，他将自己定位在餐厅不仅仅是企业的，更是所有顾客的，这时顾客就有了强烈的归属感，愿意参与其中，哪怕是自掏腰包。

搞定90后员工的麻将管理法

现在的餐饮企业，其基层员工大多是90后。这些人成长的时候相对富裕，他们对于薪水看得并没有那么重，更在乎的是自由和兴趣，还有好玩。所以，雕爷提出这样的理论：如果企业能够把天天的工作设置得像玩一样，则很多管理问题，迎刃而解。

关于这一理论雕爷推荐大家去买一本《海底捞你学不会》，雕爷认为这本书有个最好的观点即：用打麻将的状态，去做工作，就成功了！你想想看，打麻将的时候，你坐在我对面，我不小心把麻将掉地上了，掉你脚底下了。你会抱怨说是我的错，还是直接把牌捡起来？全都是立即默默捡起来。为什么这时不职责别人犯错呢？因为，你如果想玩牌，想赢钱，能快点打牌，才是最重要的。打麻将的人，要凑一个小团队才能干活儿，如果大家约好了八点打牌，可是七点的时候，三个人就到齐了，三缺一啊，肯定给那个没到的打电话。想想，那家伙是埋怨对方三人，不说好了八点，你们早到了是你们错，催我干吗？还是赶紧说抱歉，我尽快赶到。恨不能平时不舍得打车，这时也为了对方三人，打车前来了。这种用自己的行动，来安慰队友的心情，用来工作，那得多健康啊！打麻将的人，还有一个巨大优点：输钱了，绝不怪罪别人。技不如人，都是骂自己笨，或者点背运气差。从没说你们肯定作弊了！都怪你们，我才输的钱！这是多健康的心态啊！如果工作中，人人都是这种不抱怨别人，反而从自己身上找原因的态度，那企业绝对不愁发展。宏观而言，麻将管理法一个核心要素是：快速输赢，快速开局。打一晚上麻将，其实是很多局。如果玩一整晚，就只和一把牌，只有一个人胜出，估计麻将绝对没现在这么兴盛。餐饮企业人力管理也是如此，要多点开花，大家共赢，都有事做，都能成功。