天水雅居 用文化留人

每个企业都有不同的企业文化，这些文化造就了企业之间的不同，形成了各自鲜明的品牌形象和独特的竞争力。如果说一位老师希望讲授一堂效果最大化的课，最有效的办法是刺激学员的主观能动性，让学员参与到课程中来，甚至成为课程的主导者。这也许不仅仅取决于老师本身的授课水平，也需要通过外界来刺激学员的视觉、听觉、感觉、思想和记忆神经等等。企业文化建设和授课有着相通之处。企业通过各种激励手段和职业规划来激发员工的主观能动性，让员工参与到企业的文化建设中去，成为企业文化的倡导者和企业财富的创造者。

位于江苏江阴以经营长江三鲜为主的天水雅居，就是这样一家用品牌聚人，用文化留人的企业。天水雅居于1998年6月成立于江苏省江阴市。15年来，天水雅居从一家只有30余名员工、年营业额在400万元的地方餐饮企业，成长为在北京、上海、泰州、江阴等多地拥有12家分店、4000余名员工、年营业收入达5.7亿元的全国餐饮百强企业，创建品牌的同时，也形成了独具魅力的雅居文化。2004年8月起，公司先后被评为中华餐饮名店、全国餐饮名牌企业等国家级称号，并荣获江苏省优质服务奖，成为全省餐饮行业第一个获此殊荣的企业。2007年至2011年，天水雅居连续五年成为全国餐饮百强企业。

品牌让企业发光，文化铸就企业的魂，而能让品牌、文化从一个名词、一纸概念变成企业发展勃勃动力的是企业所拥有的人才资源。天水雅居在15年的发展历程中，从一家地方名店发展为全国名企，除了雅致的出品、雅趣的创意，拥有一支具有雅量品格的员工团队，才是雅居文化能够得以落地生根的深层原因，同时也使天水雅居有了真正的核心竞争力和坚实的文化软实力。善识人、会育人、能留人，正是天水雅居多年来一直遵循和不断追求的企业用人之道。

善识人，如何辨识优秀人才

餐饮行业本身是一个传统产业，同时也是现代经济体系下的朝阳产业，具有低门槛、高要求的两大显着特点。低门槛是餐饮本身的行业属性所决定的，它属于劳动密集型的服务类行业，服务的对象是百姓大众，服务的内容就是一日三餐；高要求则是因为餐饮行业其实包含了生产与服务的双重环节，而且生产与服务几乎是同时发生的，产业链条长，流程节点繁琐，所涉及的管理部门也较一般行业多，这就对行业的从业人员提出了更高的要求。

服务员是餐饮行业人员结构中占比最大的群体，构成了餐饮企业人力资源金字塔的基石，也是一家餐饮企业文化的直接传递者和实践者。顾客到一家餐厅吃饭，首先接触到的就是服务员。他们的一言一行、一举一动都流露出这家企业的经营风格和文化理念。

在天水雅居的管理者队伍中，有不少是从服务员中选拔和成长起来的。如何判断一名服务员是否值得培养，是否能够胜任日后的团队管理和培养其他基层服务人员的重任，天水雅居提出培养的前提是优选。服务员的本职工作首先是服务顾客，一名优秀的、值得培养的服务员，一定要对服务工作本身有着较为深刻的认识，才能创造出让顾客产生记忆的服务体验。天水雅居判断一名具有培养潜质的服务员的标准，是看他是否能够对所服务的对象有以下三点认识：

一、层次多样化。餐饮业和其他行业的最大差别，就是到餐厅来消费的顾客里面，从文盲到博士、从工薪阶层到私企老板、从婴幼儿到中老年、从伤弱病残到体育健儿等各种背景、各个阶层的群体一应俱全。这就要求服务人员不能带有色眼镜看人，要始终坚持客户就是上帝的原则，把服务努力做到最好。当面对一些特殊情况的顾客时，就需要更多一些的特殊照顾，比如，在服务过程中发现有客人发烧不适，会第一时间拿冰袋给客人降温使用，让客人感受到企业的用心，让顾客有如家般的温暖和贵宾般的礼遇感受。

二、习俗多样化。中华民族上下五千年文化沉淀，拥有56个不同的民族，每个民族都有不同的文化和信仰，除了中国人以外，餐饮业要接待外宾，这就要求服务人员不能按照个人喜好进行服务，在服务的准则里，必须要把每个民族不同地区的文化和信仰作为基础，做出最恰当正确的反应和处理。

三、需求多样化。所谓众口难调，到酒店消费的客人，由于多方面原因，始终有着不同的需求。有的客人到酒店是宴请招待，有的客人到酒店是亲友聚餐，也有的客人就是想到酒店享受酒店服务等等。不论什么需求，酒店都应该在合理的范围内按需提供服务。这就要求服务人员能够对症下药，找准客人的需求后，再努力把服务做到最好，这样才能真正解决顾客需求，给客人留下深刻的记忆。

综上所述，能够给顾客提供最好的消费感受，才是餐饮企业需要的、有培养价值的优秀人才。

会育人，鼓励员工谈恋爱

天水雅居和大多数餐饮业一样，为留住优秀人才做了很多努力，从衣食住行到福利待遇等各方面，可以说是煞费苦心。而这些条件，其实都是企业为了留住优秀员工所打造的硬件条件。

但对于人才竞争如此激烈的今天，单纯地靠硬件留住优秀员工，已经远远不够了，更需要的是从软件上入手留住优秀人才，比如意见被采纳、与老板直接交流、有归属感、安全感等等。

天水雅居的企业文化核心就是家文化，公司的董事长就是员工的大家长，公司就是员工的家。在家里，董事长带领大家学习《弟子规》，学习做人的道理，学习如何为人子女，学习如何与人交好，学习如何文明礼貌做人，学习感恩之道、孝顺父母、敬天爱人。

在天水雅居，公司鼓励员工和企业谈恋爱，恋爱的感觉是美好的，凡事都为对方着想，恋爱的感觉是幸福的，凡事都是不求回报的付出。由于餐饮酒店业的特殊性，每逢佳节，员工都必须放弃与家人团聚的机会，为了能够给员工带来家的温暖，天水雅居营造家的氛围，每逢佳节之时，员工就会一同团聚，感受家的温馨。虽然逢年过节没有家人的陪伴，但却有天水家人的陪伴。

同时，公司在过节期间还会给员工及员工家属写信，员工们拿到信以后，在信的背面自己写一封手写家书，公司统一寄给员工家属，让员工把平时羞于开口讲的话和深藏心底的情感，通过这样一封特殊的家书寄给家人。

此外，餐饮酒店业的员工，大部分都是外来打工人员，身边没有亲人的陪伴。天水大家庭，就把每一位员工都看作自己的孩子，公司管理层充当家长对员工工作以外的生活精心照顾，让他们感受到家的温暖，体验到真正的家文化。

员工能够参与到企业文化建设中去的前提是员工对企业有归属感、安全感和荣誉感，让员工感觉到自己被重视、被需要，从而成为企业文化和权益的忠实维护者，与企业一起成长蜕变。

能留人，对员工严管厚爱

当下有很多老板都在讲一个话题现在的员工太难管了。罢工现象屡见不鲜，群体性劳动争议层出不穷。透过现象看本质，其根本原因并不是公司待遇不好或者管理过于苛刻，而是员工失去了对企业的信心，失去了对企业管理者的信任。

现在大多数人不会再把薪酬作为择业考虑的唯一因素，而是把越来越多的关注点放到职业发展空间以及自我价值的实现。良禽择木而栖，一个有前景的企业、有前途的工作才会得到员工的眷顾。

天水雅居实行的严管厚爱的管理模式。严在制度，管在过程，天水雅居实行的是自上而下的严格管理，严考核、严落实、严规范，从而形成压力层层传递、责任层层落实、激励层层链接的工作局面；厚待职工，爱己及人是在人文上的关怀，让员工得到实惠和关爱，并将这份关爱传递给周边的人，更重要的是让员工体会到职业地位的提升，为员工搭建职业发展平台，提供清晰的职业发展规划和发展空间。

严管厚爱是一种新型的管理模式，严管与厚爱两者并行不悖、相辅相成。实际上，严管也是一种厚爱，通过严格的考核和晋升机制，让标准化、流程化、规范化的职业素养深入每个员工思想深处，形成一种职业的思维方式和工作模式，使员工成为企业发展必不可少的专业型、知识型人才。

此外，如何留住优秀员工的心，不单单靠企业内部的努力，同时也需要社会的支持。随着近些年餐饮行业的精细化发展和从业人员素质的提高，原本矮人一头的行业认知，已经一去不复返。当今社会人人平等，只要是靠自己双手努力工作的人，都是值得被尊重的人。特别是餐饮业的工作人员，每逢传统节假日来临的时候，为了能给顾客提供更好的服务，员工们放弃与家人团聚的机会，坚守在自己的工作岗位上，更是牺牲小我，成就大众精神的最佳体现。

记得有一次一位在天水雅居工作多年的厨师感慨地讲到，他已经十几年没回老家陪父母过春节了，每次想回去陪他们的时候，就想到酒店需要他们，顾客需要他们，顾客的家人需要他们。因为被需要，因为他们的付出能够给顾客带来快乐、开心和幸福，就放弃了回老家的念头。正是餐饮人的付出和奉献，使这个行业成为受人尊敬的行业。

餐饮不仅是一份烹制美味的职业，也是一份经营美好回忆的事业。餐饮人的选择，不仅仅是为了百姓的衣食住行，也是一种使命、责任。这种使命和责任被每一个天水雅居人传承并精彩演绎着。