那家饭馆 坚持倾听员工心声

那家小馆的第一家店于2004年开始运营，最开始属于单店模式，那家董事长那静林对待员工的态度奉行两个字：厚道。为了这两个字，那总为员工做了很多实实在在的事情。除了制度式的待遇体系，那家最大的特色就是围绕厚道二字而真诚地对待员工，任何时候任何问题，用谈话、沟通的方式和员工交心，打开企业与员工之间的窗口，使彼此联系更紧密，感情更深厚。

一个会聊天的老板

那家小馆的那总很多事总是亲力亲为，对于前厅的客人，他很愿意去通过聊天沟通和顾客的感情，发现餐厅的问题。记得一次中午，整个餐厅只有一桌客人，一位女士独自坐在餐厅吃饭，看起来精神不振，那总主动过去和客人聊天，结果得知对方刚刚失恋，那总觉得既然客人来到了自己的餐厅，就有责任帮助她。于是他开始细心询问对方的情况，并且足足花了两个小时，去倾听客人的故事，然后帮助她分析问题，排解情绪。很少有老板会像他一样，抽出宝贵的时间只为了倾听身边人的故事，那总对待客人是这样，对待员工自然更是肯花费心思去倾听。以前那家开单店时，那总可以记住每一个员工的名字，如果发现有员工情绪不对都会自己抽时间主动和员工沟通，花上一两个小时的时间去和员工聊天。他认为这些事才是值得自己去花时间经营的，要让员工感受到企业的用心。很多员工对那总都是这样评价的：老板是一个非常细致的人，对员工很有耐心。

对餐饮业来说，后厨的人员比前厅的人员难管理，而早年的那总正是从难管理的后厨出身，一步步做到前厅，直到做出了自己的品牌。因此在人员管理方面，那总有着很多的发言权，他了解后厨的员工真正需要什么，尽自己所能让他们拥有一个懂得倾听、理解员工的领导，让员工感受到家的温暖。

一本员工爱看的员工手册

那家的员工手册精致、漂亮，没有一上来就给员工讲枯燥的规章制度，而是首先讲到企业家文化的概念，其次是员工最关心的问题：企业能给他们什么。再往后看是企业鼓励员工在那家应该怎样去发展，企业帮员工做塑造，如何招聘等等，把规章制度放到了后面，充分考虑到了员工的心理。并且在手册的最后企业还做成了一个旅游指导，将很多购物、景区包括交通等生活范畴的内容总结出来。整个手册做下来花了将近四五个月的时间，由那总亲自指导，并且也一直不断地根据员工需求进行修订、补充。

在员工手册中，企业给员工承诺的福利激励很多，包括有员工宿舍、工作餐、保险、店内就餐折扣、年终奖、工龄工资、体检、员工劳保、员工活动、特殊节假日、单店创新高奖等等，在具体的激励项目中，还同样发现了介绍详细、设计具体的七大项，除了基本的薪酬激励外，还包括优秀奖励，年度评选出优秀团队和那家之星；训练与发展奖，评价员工的进取心、作为骨干员工的发展状况等；教育基金奖励，补助优秀员工子女助学金；医疗补助金，对优秀员工进行父母医疗补助；还有内部介绍员工奖，合理化建议及先进事迹奖等。

除了制度规定外，那家也有很多人性化的潜规则制度。比如忙碌了一天，店里的工作基本做完，即使领导还在岗，也不强制要求员工继续呆在店里。如果已经没有工作可做，员工可以自己安排休息。现在那家的工作时间会分出不同的班次，比如要求店总可以来得晚一些，中午两点到四点的时间员工可以回宿舍休息。那家副总说：这些最起码的休息都是必须要保证员工的，否则到了晚上员工会很累，也很影响工作状态和效率。而且晚上的时间也并没有硬性要求要撑到一个时间，如果没什么客人了员工也可以走。

一个可以展示才华的平台

企业内部的培训师

那家每月都会组织一次员工的入职培训，为期3天，但奇怪的是在参加培训的人群中出现了很多老员工的身影，他们为什么热衷于听往往枯燥无味的培训讲座呢？原因就在于企业大力发展的内部培训师架构。整个企业的培训师队伍来源各个门店的店长、前厅经理等，更可贵的是也会有基础员工来担当，比如说保洁员，会将整个门店的保洁流程、如何做好保洁等由保洁大姐根据实际工作经验与大家分享。那家发现由这些人来讲解的时候员工更爱听，更能听进去，更可以让员工实实在在地学到东西达到良好的培训目的。企业也会给员工获得荣誉的机会，内部的星级培训系统会将讲师分为5个级别，经过严格的认证制度，让员工各个实至名归，也增加一个讲师的身份。那家经营不大时，更多的都是由老板自己口头传播培训。随着门店数量的增加和企业的发展，目前那家的培训系统正在逐步完善，培训队伍中有入职教练、培训协调员、内部认证师等，未来那家希望打造一支稳固的、有实践经验的强大的内部培训团队。

激发员工的感动式服务

感动式服务只是那家众多主题活动中的一个案例，有一次，有一位客人的母亲过生日，企业安排客人打扮成厨师的样子，然后让客人推着车在现场亲手做面，有导演、配乐、摄影，最终厨师问妈妈：这碗面好吃吗？妈妈说好吃，然后厨师把口罩等都摘掉，母亲发现是自己的孩子，然后两人抱头痛哭。这个案例是那家员工策划的，如此感人的案例在那家有很多，他们给员工充分发挥自己才能的空间，让他们自由发挥、自由想象。这样的活动最后做完真正的物质奖励不是重点，最重要的是员工可以通过自己的思考做出一个很好的案例，激发员工的也并非物质奖励，更吸引他们的也是通过自己智慧做出让人难忘的成果。

一扇永远向离职员工敞开的大门

对于员工而言，那家最大的特色是企业的大门永远向离职员工敞开，那家让员工真正感受到这里是一个他可以值得信赖的港湾。而企业这边，很多人不理解那总的这个决定，如果员工犯了错误离开，企业再接受这样的员工，难道不怕他们再犯同样的错误？那总却依然站在员工的角度分析这件事：员工犯了错误离开，在外面一定会受一些历练和打击，如果那家会欢迎员工再回来的话，他们会更珍惜这个机会，也会对那家更有感情，也会修正一些不好的行为，起到了连高管都想象不到的改变。到现在为止，在那家工作的员工中三进三出已经不是什么稀奇的事了。

那家要求所有的管理者要跟所有的离职员工保持联系，前厅和后厨会分别建立自己部门离职员工的微信群。但有一点，那家并不赞同级别高的领导在微信中和员工沟通，因为级别差距大，职工往往很难和他们说出自己的心声，所以要找离员工关系近的人和他们保持联系，了解他们的进展，时刻关心他们的前途，如果他们在外面做得不顺心，就张开双臂欢迎他们，真正让他们感觉到企业温暖的延续。

现在很多企业都开始重视起离职员工，那家又是如何给员工打好了这剂强心针的呢？所有员工在离职时，企业会给员工做离职谈话：我们尊重你的选择，如果你有更好的发展我们支持你，但如果有一天你在外面不顺利的时候我们欢迎你回来，那家的大门永远为你敞开。经理级以上的员工都是副总亲自面谈，主管级以下的员工都由公司人力资源负责人面谈，而且如果离职员工提供了非常有建设性、有价值的意见时，企业会与酌情给予额外奖励。在公司管理层面，高管层的信息来源渠道有限，很多基层员工的意见和建议无法听到，也正好利用了员工离职面谈的机会，深入了解基层员工的需求，切实有效的解决相关问题。

在那家，最重要的企业文化就是倾听。倾听，让团队更加和谐，让企业更加强大，让人与人之间的关系更加融洽。