商务礼仪中的柜台待客礼仪

商店的柜台，是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客来到商店购物，既是对商店的信任，也是对营业员的信任。因此，接待顾客的礼仪，应注意以下两个方面：

（1）首先一定要保持柜台的一些清洁活动。营业员在开门营业之前，要事先做好清洁卫生工作，把柜台和货架抹擦干净，努力创造窗明几净的购物昂罐。如果是经营散装易污的商品，在营业过程中，应及时抹擦柜台，以免弄脏顾客的衣物，决不允许柜台上、货架上有污迹灰尘。

（2）经营食品的柜台，一定要严格的遵循食品卫生法中的一些规定。散装食品要盛放在清洁的容器中，并且加盖放置。营业员要戴口罩，穿制服，使用食品夹，不能随便用手抓取食品。营业员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮、掏耳朵和挖鼻孔。

（3）营业员应注意的礼仪

商店的营业员，都是代表商店直接的和顾客们打交道的一些人员，其言谈举止是否符合礼仪，不仅关系到个人的形象，而且还会影响到商店的信誉和形象，关系到企业经营的成败。因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样，至关重要。一般情况，营业员应注意的礼仪，主要有以下几方面：

（1）主动去迎客，用微笑来服务。顾客进店后，营业员应以亲切的目光迎接，欢迎顾客光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界的护照”.我国也有句俗话：“人无笑脸休开店”.那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。所以，缺少了微笑的营业员，是必将缺少顾客们的光临的。

（2）要注意到一些言谈举止，文明礼貌用语等。营业员着装要得体，整洁大方。不要敞胸露怀，不要捏拳捋袖，夏天不能穿着背心、拖鞋营业。站立时不能靠在货架上或趴在柜台上，东倒西歪，无精打采。身体要自然放松，精神要饱满，面带笑容，目光有亲切感。

营业员不能在营业时间吸烟，更不可以叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上，因为商店是公共场所，禁止吸烟，应该从营业员自身做起。

（3）商品要轻拿轻放，动作要轻巧。不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重。

收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，要双手交到顾客手中，不能随手一丢。

（4）要准确无误地解答出顾客们所提出来的各种问题。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边干其他事情。

在回应时要礼貌的对答，不能对你的顾客冲撞无礼。无论顾客所提出的问题在营业员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，营业员都应很礼貌地答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦顾客，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，营业员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。

要用你的真诚解答，实事求是的回答。对商品的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其辞，弄虚作假。如果营业员自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗推销假冒伪劣商品，引诱顾客上当，是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪是背道而驰的。