做好细节，销售就成功了一半！

人与人之间的关系，是在一对一的贴身互动、直接交流中逐渐培养、慢慢积累起来的。但有时可能会遇到这样的情况：顾客来到一家汽车销售店，碰巧销售部外出搞活动，店里一个销售顾问都没有，只剩下前台接待人员留守。那么怎么做才是最好的应对方式呢？

以下是他们之间两种不同的对话场景，让我们来感受并比较一下：

场景一：

顾客：你们这儿还有某某车的宣传彩页吗？

前台：有。请稍等……（边说边从抽屉里摸出一本宣传彩页递给顾客）您要的是这个吧？

顾客：（接过彩页，随手翻了翻）对，是这个。谢谢啊！

前台：您客气了，不用谢！

顾客：……那好，这个我就拿走了！

前台：好的。再见！谢谢光临！

场景二：

顾客：你们这儿还有某某车的宣传彩页吗？

前台：有。请稍等。（边从抽屉里拿彩页边和顾客聊天）您说的那种车可是我们这儿最畅销的SUV车型，看来您对SUV很感兴趣呀！

说话间，已将宣传彩页递给顾客。

顾客：（接过彩页）是啊，毕竟到时候坐在车里的是一大家子人啊！

前台：是吗？那么方便问一下您家里有几口人吗？

顾客：有六口人呢！我们夫妻俩，两个上小学的孩子，还有两位老人。

前台：这样啊！那人口可真是不少，是个其乐融融的大家庭呢……您看这样行吗？今天不巧销售部的人都出去搞活动了，展厅里只有我一个人值班。我来给您介绍一下展车怎么样？我的汽车知识尽管和销售部的同事相比还有些差距，但对汽车的事儿也略知一二，而且也受过正规培训。

所以如果您信得过我，我愿意给您提供服务！

顾客：当然当然，绝对没问题！再怎么说你们也是专家，我是纯外行。至少给我这样的外行讲解，你是绰绰有余啊！

前台：您真是太谦虚了。那我就不客气了，在您面前班门弄斧啦！不过，在给您介绍展车之前，麻烦您把这张表填一下行吗？

说罢，前台又从抽屉里掏出一张顾客信息调查表来，推到顾客面前：是这样的，我今天接待您，是临时的。等我们的销售人员回来之后，我会将您的情况跟他们说一下，让他们接手和您有关的业务。毕竟他们才是真正的专家，应该能给您提供更为优质的服务。您看这样处理行吗？

顾客爽快地应承下来，填好表格递还给前台。

前台：感谢您的配合，您真是一个痛快人！请跟我到这边来……前台将顾客领到展车前，拿出一张名片递给顾客：我叫某某某，是这家公司的前台接待员，请多多关照！

说完，前台便在展车前开始了热情、细致的讲解，其间顾客时不常地插几句话，两个人之间的氛围格外融洽……怎么样？看完这两个对话场景，你有什么感觉？恐怕只能用一句话来形容：酒逢知己千杯少，话不投机半句多。

显然，两个场景中的对话氛围是截然不同的。一个热络，一个冷淡；一个水乳交融，一个略显尴尬。

其实说起来，无论是场景一还是场景二，那位前台的实务操作都没有什么问题，都称得上“恪尽职守”。可是问题在于，场景一中的前台仅仅做到了“恪尽职守”，没有往前多走一步；而场景二中的前台则不同，他不仅做到了“恪尽职守”，而且还往前迈进了不止一步。

这就是区别。而造成这一区别最根本的原因，就在于那位前台是否真正把顾客当人看了：对场景一中的前台而言，顾客是没有人格属性的，他们是自己的同事，亦即销售部员工的“私有物”。因此，自己作为一个前台，只要尽到应尽的职责就好，不应该把手伸得太长，做多余的事情。

这是“本分”；而对场景二中的前台而言，顾客显然是有其人格属性的，是一个活生生的人，而不是谁的“私有财产”。因此，即便由于分工不同，这些顾客最后还是要“转交”给自己的销售部同事，但至少在自己接待顾客的时候，这位顾客就是自己的顾客，必须全力以赴、以诚相待，不能有任何犹豫、任何保留。这才是一种专业的表现，是“公司一盘棋”精神的生动体现。

更何况，这样的做法还有利于接下来的商务谈判进程，有利于促进顾客最后的成交。至少，要比从一开始便将顾客匆匆“打发”走强得多。就像场景一中的那位前台做的那样。照那样的做法，估计顾客走了之后便不大可能再回来了。其性质无异于“赶客”。

与此相似的案例，在售后服务环节也不少见。

还是以汽车销售行业为例。一般情况下，客户去店里做保养或维修时，总会面对一段较长的等待时间。这个时候，百无聊赖的顾客也总会在店里到处走走，东看看、西摸摸，特别是喜欢跑到展厅里长时间地摆弄各种展车。

千万不要小看顾客的这些举动，这可都是货真价实的商机。

可问题在于，由于顾客是已购车的售后顾客，店里的员工在面对这样的顾客举动时，常常会有不知所措甚至角色错乱的感觉，不知道什么样的应对方式才是最佳方式。

这就造成了如下几种局面：

即便看到顾客在展厅里摆弄展车，无论是售后还是售前的员工，都不太愿意搭理这种顾客，即便勉强上前接待一下，态度也显得异常随意，异常怠惰。

理由很简单：销售部的人不太待见这些顾客，认为这些顾客“戏不大”，反正也没有什么买车的心思，随便敷衍一下就行；售后服务部门的人也不太重视这些顾客举动，认为他们看的是展车，又不是自己负责销售的周边产品，因此很难激发出“上前接待一下”的热情。

同理，如果这些顾客转悠到售后部门负责销售的周边产品柜台，而四周却恰巧没有售后员工在场的话，售前部门的员工即便看到了这样的场面，也懒得上前与顾客搭腔，宁可坐视商机从眼前消失。

所有这些现象，还是对顾客的“物化”本能使然：有戏，就接待；没戏，就不接待；抑或即便勉强接待，也表现得冷淡敷衍。同理，是我的，就接待；不是我的，就不接待；抑或即便勉强接待，也表现得随意怠惰。

总之，顾客依然是没有人格属性的存在，没有真正被当作人看。这种情况，恐怕与店家天天高喊的“顾客是上帝”的口号相去甚远，也与店家反复强调的“公司一盘棋”的局面完全不沾边。